王娜 

天津市国土资源和房屋管理局信访处副处长

    王娜自1987年从事信访工作以来，始终以饱满的工作热情、扎实的工作作风、真挚的为民情怀，诠释着共产党员忠于事业、热爱人民、为民服务的高尚品德。她29年如一日，接待群众来访7.2万人次，办理群众来信9.1万件，受理网民留言2.8万件，以优异的工作成绩，为党分忧、为民解难，赢得了人民群众的信任。她先后荣获“天津市三八红旗手”、“天津市优秀共产党员”等荣誉称号，连续15年被天津市人民政府评为“为民服务专线电话先进个人”。 

    勤于学习，做精通业务的明白人 

    国土房管职能范围广、专业性强，许多工作直接关系群众切身利益。为了掌握工作主动权，王娜悉心学习国土资源和房屋管理等方面的政策规定，推动许多问题解决在了萌芽状态。河西区环湖东里24号高层6部电梯超负荷运转，存在重大安全隐患，随时可能发生事故，400余户居民人身安全面临威胁。炎炎烈日下，她和同事们深入小区调查，多方奔走协调，提出解决建议，制定解决方案，推动涉事部门有序落实，从而解决了长达三年之久的电梯改造问题。河西区白天鹅大厦、海建里2000余户居民反映拿不到产权证，她主动工作，查找相关历史资料，在有关部门的支持下，使问题最终得到妥善解决。王娜从事信访工作29年来，办理群众来信、来访及受理网民留言19万余件次，全部按时高质量完成，没有出现办件延误或群众投诉。

    心系百姓，做为民办事的贴心人 

    信访工作没有鲜花和掌声，有的只是群众寻求帮助的渴望、对政策不解的疑惑，甚至是无理取闹时的指责与谩骂。王娜始终做到一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一句好话暖心、一颗丹心为民。老信访户梁某对接待人员破口大骂，她耐心劝解并主动将其搀扶到接待室，自掏腰包打车送他回家。河东区友爱南里700多户居民10年拿不到产权证，四处上访，一直没有解决。王娜接手这个案子后陷入沉思，十多年的历史问题怎么解决？转天上班她一头扎进了档案室。有人劝她说：“这事是开发商的事，别给自己找麻烦了。”王娜没有退缩，先后召开协调会十多次，终于理顺了办证程序，清除了办证的障碍，居民群众如愿取得房产证。一位老大娘专程来到信访处表示感谢：“十多年了，我一直担心我这个岁数，哪天要是有个意外，房子连继承手续都办不了。谢谢你帮我们解决了大问题。”望着大娘脸上的泪水，王娜此刻心里感到无比欣慰，有说不出来的高兴。

▲深入居民家中，化解信访问题 

    坚持原则，做党纪国法的守护人 

    王娜在多年的工作实践中，既热心为群众做好服务，又敢于坚持原则，按照“三到位一处理”的要求区别处理。2009年的一天，一个刺满文身的彪形大汉拎着一把菜刀闯进信访接待室，大声叫嚷：“有喘气的吗？出来一个！”接待室一下子变得格外安静。工作人员走上前：“您有什么诉求登个记，在这等一会儿。”“我等不了，老子现在没房住，把你们主事的叫出来。”大汉提着刀闯进接待一室，面对王娜，肆无忌惮嚷道：“知道我是从哪来的吗?老子就是来要房的，谁敢说个不字，我今天就把信访处砸了!”说着一刀就剁在了接待室的桌子上。王娜毫无畏惧，义正词严：“我不关心你从哪来，如果你胡来，还把你送回该去的地方！”大汉被这番话吓蒙了。王娜又说：“到这来是解决问题的，说说你有什么事？”就这样，王娜动之以情，晓之以理，气氛逐渐缓和，大汉垂头丧气地说：“刚才的事都是我不好，对不起您了。”听完事情的经过，王娜说：“你的问题不难解决，回去准备材料，有问题随时联系我！”事后，王娜积极协调有关部门，使大汉的问题最终获得了圆满解决。王娜常说：“要做好工作，就要给自己不断地做加减法。每解决一件就加一分，百姓忧虑便会少一分，我们的喜悦便会多一分。”

    以身许党，做无私奉献的带头人 

    王娜入党20年来，始终以共产党员标准严格要求自己。多年来，她隐忍了许多不为人知的痛苦，牺牲了许多个人利益，但仍然无怨无悔。2008年腊月十五，王娜从政府开会回到单位已近6点，顾不上喝一口水，继续接待信访群众，直至晚上8点多。她急忙拨通母亲的电话：“妈，我爸今天怎样？我一会儿就回家。”“不用不用，你工作那么忙，就别来了。”考虑到第二天还有许多事情要处理，就没有去父母家。凌晨两点多，一阵刺耳的电话铃声划破了黑夜的寂静。当她被叫到父母家时，只看到哭泣的母亲和父亲那冰冷的遗体，做女儿的她没能见上父亲最后一面，这成了王娜心中永远的痛。2011年初，她感到身体不适，去医院检查后，被确诊为右肾恶性肿瘤，医生建议她立即住院治疗。但是，当时正值单位工作繁忙时期，为了不影响工作，她又连续工作了30多天才到医院做手术。由于信访处人手少、工作量大，在病情还没有完全恢复的情况下，王娜一出院就强忍着病痛和思想压力，主动投入到紧张的工作之中。

    在29年的信访工作中，虽然王娜受到过不知多少委屈，甚至是误解，但她经常说，作为一名党员干部，既然当初选择了为党分忧、为民解难的信访事业，就要不忘初心，专注信访、热爱信访、奉献信访，在平凡的岗位上为党旗增光添彩！